La pandemia mostró un ensañamiento especial con el rubro turístico y desnudó como nunca antes la fragilidad del último eslabón de la cadena de comercialización: las agencias de viajes minoristas.
En la columna del “Haber”, podemos anotar la revalorización de la figura de los agentes de viajes tradicionales quienes, con paciencia, dedicación y mucho oficio, desplegaron una enorme tarea profesional, y hasta me atrevo a decir humanitaria, trabajando incansablemente para repatriar a clientes y a ex clientes que hasta ayer preferían autogestionarse a través de internet, confiando sus sueños y ahorros a “empresas sin rostro humano” que no se caracterizaban, precisamente, por un esmerado servicio de posventa.
Pero más allá de la gratitud de los pasajeros —con frecuencia cortos de memoria a la hora de realizar su próxima compra de viajes— y de los planes de ayuda estatal desplegados, los cuales no llegaron a todos ni de igual manera, se hizo evidente la necesidad de reformular el negocio, no solo para sobrevivir en un panorama que se vislumbra cada vez más complejo y así estar preparados para surfear futuras crisis que seguramente vendrán, sino también para competir mejor contra los gigantes tecnológicos y captar una porción de la creciente torta de la venta en línea.
Y es en este análisis de cómo seguir adelante que surgen distintas opciones de cooperación empreasarial para, por un lado, aligerar la estructura, reducir los costos fijos y compartir la muchas veces asfixiante carga impositiva y, por el otro, hacerse de aliados con espaldas anchas, dispuestos a invertir en tecnología de punta e interesados en ampliar su base de clientes para escalar el negocio. Estas opciones de sinergia son las franquicias, los vendedores asociados y los grupos de gestión.
> Franquicias
Las franquicias, tan desarrolladas en otros rubros como la gastronomía, han tenido un desempeño irregular en el sector turístico de Latinoamérica. El sistema es conocido: el franquiciante presta su marca y transmite su know-how al franquiciado, quien abona un canon inicial por el derecho a usar la marca y paga mensualmente un porcentaje de sus ventas (regalías) al franquiciante. Algunos franquiciantes cobran también un canon de publicidad para ayudar a solventar la inversión por dicho concepto.
Entre los beneficios para el franquiciado podemos mencionar la reducción del riesgo comercial y financiero mediante el acceso a una fórmula de éxito ya probada, el otorgamiento de una zona de exclusividad para la venta, la obtención de beneficios derivados de la economía de escala, inversión en branding y campañas de marketing, etc.
Esta opción resulta ideal para aquellos agentes de viajes que ya tienen un local y/o disponen de algo de capital para invertir, y están dispuestos a resignar una identidad de marca propia para buscar refugio en una marca reconocida y con más recursos.
Algunos ejemplos exitosos de franquicias son Lozada Viajes (80 puntos de venta en 11 provincias), Babel Viajes (20 puntos de venta en 7 provincias), Travel Services (19 puntos de venta entre oficinas propias y franquicias) y Buquebus Turismo (22 puntos de venta entre oficinas propias y franquicias).
Un caso particular es el de la OTA (Online Travel Agency) almundo.com, perteneciente al Grupo CVC Corp Argentina, que en aras de mejorar su servicio de atención al cliente y posventa, decidió evolucionar a un “modelo de franquicias omnicanal 100% federal” (+info en este artículo de El Cronista).
> Vendedor Asociado
Convertirse en vendedor asociado (no confundir con vendedor libre o freelance) es una opción atractiva para muchas agencias de viajes unipersonales y/o vendedores con cartera propia que no quieren seguir lidiando con los costos fijos y las tareas administrativas, sino simplemente dedicarse a lo que más les gusta y saben hacer: vender.
El trato es justo: el vendedor asociado reduce sus gastos al mínimo, manteniendo la atención comercial de su clientela y accediendo al mismo tiempo a un completo soporte humano y tecnológico, ya sea operativo-administrativo (back-office, intranet, facturación electrónica) como comercial como de atención al cliente (herramienta de reservas en línea, guardia de emergencias, condiciones especiales con proveedores, opciones de financiación), mientras que la empresa que lo acoge amplía su base de clientes, percibiendo una comisión sobre las ventas que le sirve para cubrir gastos fijos y aumentando así sus chances de alcanzar los incentivos por producción que pagan aerolíneas, GDS y demás prestadores turísticos, lo que a su vez le permite rentabilizar un negocio que, en virtud de sus reducidos márgenes de operación, se ha convertido en un negocio de volumen.
Algunas empresas que ofrecen esta modalidad en Argentina son Action Travel, Secontur, Sudameria y Travel Services (que recientemente exportó el modelo a Chile).
> Grupos de Gestión
Los grupos de gestión propician la unión de agencias independientes en busca de representatividad y poder de negociación. Estos grupos cuentan con una estructura propia dedicada a gestionar de forma eficiente aspectos tan diversos como la relación con los proveedores, la capacitación en habilidades blandas o el asesoramiento legal.
A diferencia de las franquicias, este modelo de asociatividad empresarial les permite a las agencias, por un lado, mantener su identidad e independencia y, por el otro, disponer de una estructura que les brinda sentido de pertenencia y se ocupa de gestionar prácticamente todos los aspectos del negocio en nombre del grupo, como ser la negociación de acuerdos comerciales o la redistribución de ingresos adicionales resultantes de los incentivos por producción alcanzados, obteniendo así beneficios económicos y de otro tipo (herramienta de reservas en línea, hosting, sitio web marca blanca con motores de búsqueda e integraciones, conexiones directas con proveedores, entre otros) a cambio de un fee mensual.
Ejemplo de grupos de gestión son el Grupo GEA (+2000 agencias en España, Portugal, Argentina, Perú y Brasil), AVASA Travel Group (+150 agencias en España) y el Grupo Agil (+300 agencias adheridas en Argentina).
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